一般情况下，当我们所提供的服务使零售客户的感知度低于期望度时，表现出来的就是较低的满意度和（）的投诉率。

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• 客户经理的绩效目标为“提高客户满意度”，该目标的绩效指标之一是“回复客户投诉率”，绩效标准则是“24小时内答复投诉问题”。这体现了（）
• 投诉率最高的物理性污染类型是（）
• 客户投诉率、客户满意度、客户入网时效性等，加快实现由“要求客户配合”的“管理式”思维向“（）”的“服务式”思维转变。