王女士拨打人力资源社会保障咨询服务电话12333，咨询养老保险缴费及待遇领取等问题，咨询员A接到电话后，听说是“养老保险”，就通过知识库找到养老保险相关的政策文件，然后按文件中的内容读给王女士，王女士听后表示细节还不清楚，希望咨询员能再解释一下，此时咨询员表示知识库里就这些内容，她是新来的，也不知道具体细节内容，让王女士自行去网上了解。咨询员的解答有何不妥之处，应如何正确处理？

正确答案：

（一）不妥之处是接到王女士来电时，没有询问咨询问题的细节，不了解王女士的真实需求；通过知识库找到相关政策文件后，照本宣科读给王女士，没有用群众听得懂的语言解读政策；王女士表示有些细节不清楚时，没有采取积极措施解决问题，直接推脱“是新来的，也不了解具体细节，让王女士自行上网了解”。

（二）作为咨询员应当在王女士来电时，主动询问咨询问题的细节，把握王女士的真实需求；通过知识库找到相关政策文件后，用王女士听得懂的语言为其解读政策；王女士表示有些细节不清楚时，由于新来的咨询员缺乏经验，可以将电话转班长座席（或监理座席），由经验丰富的咨询员来解答，不能回避问题。

解析：《人力资源社会保障部办公厅关于印发<人力资源和社会保障电话咨询服务规范>的通知》（人社厅发〔2015〕40号）。