在感知服务质量的几个因素中，（）是指企业要设身处地地为客户着想，了解他们实际需要并予以满足。

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• 所谓换位思考，指的是人与人之间相互理解、相互包容的一种思考方式，要求我们做到设身处地为别人着想。（）
• 所谓”共情”，就是设身处地地去理解求助者的不良情绪和情感。