美国的凯泽医疗集团（KaiserPermanente）通过（）、询问和聆听病人的心声，从而对医院做出了一些小调整，比如提供更舒适的候诊室和有着明确的指示牌的休息大厅等措施，为公司带来更多新的流量。

A.同情心

B.跟踪

C.观察

D.洞察

正确答案：观察